中國消費(fèi)者的購物方式正發(fā)生著翻天覆地的變化负间，購物成了更廣泛意義上的客戶服務(wù)體驗(yàn)的一部分。這一轉(zhuǎn)變將徹底改變消費(fèi)者少炎、品牌和零售商之間的關(guān)系。

英敏特最新報告《新零售-中國2017》顯示荸脂，中國線上零售呈觸頂趨勢浸速。2017年，B2C零售預(yù)計將達(dá)到電子商務(wù)總額的60%以上奕辖，手機(jī)線上零售在B2C零售中的占比預(yù)計將達(dá)到80%以上就灸。英敏特估計，到2017年底鲫肿，人均線上零售開支將達(dá)到人均零售總開支的45.7%泡嘴， 但在2018和2019年，該比例（人均線上零售開支占人均零售總開支的比例）將基本保持不變逆济。

到2017年底酌予，中國線上B2C（企業(yè)對消費(fèi)者）和C2C（消費(fèi)者對消費(fèi)者）零售的銷售額預(yù)計將達(dá)到6.4萬億元人民幣；2012-2017年的年均復(fù)合增長率為37.9%奖慌，5年內(nèi)銷售額增長近5倍抛虫。

英敏特亞太研究分析總監(jiān)Matthew Crabbe對此表示，“中國城市消費(fèi)者的人均線上開支已近頂峰简僧。一個方面是因?yàn)橄�費(fèi)者日益熱衷于在線上購買體驗(yàn)和服務(wù)建椰，而非物品——‘消費(fèi)商品飽和’。另一方面是因?yàn)橄�費(fèi)者開始逐漸適應(yīng)‘新零售’岛马，期待線上和線下實(shí)體店購物的更高程度的融合棉姐。這意味著，零售商之間的競爭日趨白熱化蛛枚；市場的穩(wěn)定壯大將面臨更大壓力谅海，合并、收購和戰(zhàn)略合作等商業(yè)活動將趨增蹦浦∨び酰”

英敏特發(fā)現(xiàn)，以當(dāng)前匯率來看跃恍，2015年中國線上零售市場規(guī)模超過了美國袱黎。到2017年底，中國線上零售市場將超出美國70%态置；英敏特預(yù)測到2019年道夭，該市場將是美國線上零售市場規(guī)模的2倍以上。

“相比美國消費(fèi)者垄获，中國消費(fèi)者不僅移動性更高倾断，還更喜歡數(shù)字支付，也更傾向于通過社交媒體應(yīng)用來購物彻虾∈亟裕‘新零售’的形成不能僅依賴于互聯(lián)網(wǎng)用戶的數(shù)量歪低，還要融入數(shù)字經(jīng)濟(jì)，兼容線上支付砸镀，將網(wǎng)購嵌入社交媒體和客戶服務(wù)等更寬泛的背景中盔曼，促使互聯(lián)網(wǎng)融入日常生活和購物，從而形成‘新零售’唱逢∥庹欤”Matthew補(bǔ)充道。

對于不同品類的消費(fèi)坞古，線上/線下的融合程度也不盡相同备韧。英敏特報告顯示，72%的家用食品購買者更喜歡去實(shí)體店購物绸贡，而60%的玩具和游戲產(chǎn)品以及服裝配飾等購買在線上完成盯蝴。除了酒精飲料和醫(yī)藥保健產(chǎn)品外（分別有61%和57%的消費(fèi)者在實(shí)體店內(nèi)購買此類產(chǎn)品）毅哗，其他所有類別的網(wǎng)購（包括移動終端網(wǎng)購和同筆記本/臺式機(jī)）消費(fèi)者占比均高于實(shí)體店消費(fèi)者听怕。

66%的被訪者仍然選擇到實(shí)體店購買日用品，但相比2016年虑绵，網(wǎng)購（包括移動終端和臺式機(jī)/筆記本電腦）的平均比例增長了3%尿瞭。2016年和2017年相比， 49%的被訪者通過移動終端設(shè)備購買過在家食用的食品翅睛，手機(jī)網(wǎng)購的滲透率相差9%声搁。

“這反映了手機(jī)網(wǎng)購在推動日用品品類線上和線下零售融合形成‘新零售’中發(fā)揮的作用，這一趨勢也出現(xiàn)在所有其他類別中捕发∮纫鳎總體而言，網(wǎng)購在多數(shù)類別中的滲透率都較高刷寨。新鮮食物和奢侈品的線上銷售額仍有增長潛力（高收入消費(fèi)者中的網(wǎng)購者數(shù)量也將增加）翁骗，但中國消費(fèi)者的人均消費(fèi)開支提升空間逐漸減小∶�懂！盡atthew說道引笛。

事實(shí)上，消費(fèi)者們正更希望享受到即刻可享受到感官體驗(yàn)肉诚。英敏特數(shù)據(jù)顯示决毕，62%的被訪者選擇到實(shí)體店購物，因?yàn)槟軌蛟谫徺I前親自試用/看見/體驗(yàn)到商品痊撤；另有62%到實(shí)體店購物是因?yàn)榭梢源_保生鮮產(chǎn)品的新鮮度留满。55%表示選擇到實(shí)體店購物意味著可以更快拿到購買的商品。

“超市和大賣場正從出售在家食用的食品轉(zhuǎn)為餐飲服務(wù)（即所謂的‘超市餐廳’）及物流服務(wù)（包括線上訂單和實(shí)體店零售）的提供者榔夹。便利店已經(jīng)出現(xiàn)了轉(zhuǎn)向無人售貨喻谭、無需結(jié)賬和無現(xiàn)金的自動售貨機(jī)的趨勢。購物中心也同樣正從零售場所轉(zhuǎn)型為主題公園式的休閑中心。在這些因素的推動下页畦，零售模式將更加多樣化——零售將成為客服市場的一部分胖替。越來越多的商店將在前端采用可上網(wǎng)的消費(fèi)者觸摸點(diǎn)，供顧客購物豫缨，并提供其他（甚至與零售商核心業(yè)務(wù)不相關(guān)的）服務(wù)独令。”Matthew繼續(xù)說道好芭。

同時燃箭，消費(fèi)者對于價格和速度的要求也非常高。65%的購物者表示同樣的商品在網(wǎng)上買更便宜舍败，63%表示網(wǎng)購產(chǎn)品選擇更豐富招狸，另有52%表示在網(wǎng)上能更快找到要的商品。

“相比實(shí)體店購物所帶來的即時快感和娛樂體驗(yàn)邻薯，價格裙戏、選擇和便利依然是吸引消費(fèi)者網(wǎng)購的主要因素。因此厕诡，理想的“新零售”體驗(yàn)應(yīng)融合線上和線下的最強(qiáng)優(yōu)勢累榜。線上零售平臺與實(shí)體連鎖店開始形成投資合作關(guān)系，而實(shí)體店也開始致力于拓展線上平臺的業(yè)務(wù)倘封。所以新型業(yè)務(wù)模式需要以獨(dú)特的方式結(jié)合線上線下的優(yōu)勢癣辉，提供獨(dú)特的購物體驗(yàn)≈阆簦” Matthew 總結(jié)道传起。