去年10月值桩，經(jīng)過修正的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》新增了網(wǎng)絡(luò)購物7天無理由退貨的新制度。針對(duì)這一制度跌褂，市人大常委會(huì)下周即將審議的《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例修正案(草案)》中2條法案對(duì)上位法進(jìn)行了細(xì)化泳柴。記者了解到赋荆，今后上海食品笋妥、保健品、化妝品窄潭、內(nèi)衣等商品將不適用于網(wǎng)購的7天無理由退貨范疇春宣，并且明確7天無理由退貨必須“不污不損且不影響再次銷售”。

■記者調(diào)查

想要退貨并不容易

市民徐小姐是公司白領(lǐng)嫉你，每月在網(wǎng)店購物消費(fèi)大約2000元月帝，是個(gè)網(wǎng)購達(dá)人。

徐小姐反映幽污，在3月15日之后雖然有7天無理由退貨嚷辅，但是仍然有部分店鋪聲明“7天無理由退貨”無效【辔螅“我前后退過兩次潦蝇，一次是網(wǎng)絡(luò)紅人模特開的淘寶店，收到的衣服實(shí)際尺寸和圖片尺寸不符深寥，客服不肯退款攘乒，說誤差幾厘米是正常的，但是我堅(jiān)持退款怀程，因?yàn)閷?shí)在太大沒法穿袁挟，店鋪不肯退，說只能換貨遣备【姓ぃ”后來找了淘寶小二介入才強(qiáng)制退款成功。

后來一次經(jīng)歷并沒有這么成功休贴。徐小姐在某網(wǎng)站買了自拍神器角涯，收到貨后，徐小姐發(fā)現(xiàn)相機(jī)有被人使用過的痕跡钥陪，便據(jù)此向商家提出退貨腻区。可商家態(tài)度十分堅(jiān)決螟扮，認(rèn)為徐小姐已經(jīng)拆封份良，使用痕跡可能是她自己造成的，提出“退貨必須要提供收貨時(shí)的相關(guān)證據(jù)”骏挎。

“法律規(guī)定可以7天內(nèi)無理由退貨汗忠，可是不拆封怎么鑒別產(chǎn)品是否有質(zhì)量問題？”徐小姐又找到電商平臺(tái)的客服人員兜叨，對(duì)方的回答仍然是:商品必須是在完好的狀態(tài)下才能退貨穿扳，包裝、附件国旷、發(fā)票等都屬于商品的一部分矛物，一旦拆封即視為商品不再完好顿乒，這種情況不適用7天內(nèi)無理由退貨的規(guī)定。徐小姐最后投訴12315泽谨，但是至今沒有說法璧榄。

與此同時(shí)，電商在新《消法》實(shí)施后同樣出現(xiàn)了退貨量激增的情況吧雹，導(dǎo)致經(jīng)營成本上升骨杂。記者致電蘇寧售后，相關(guān)工作人員向記者透露雄卷，手機(jī)的退貨量相比3月15日之前增長了500％搓蚪，電器等退貨量也有不同程度的增長。

“由于退貨量的激增將會(huì)大大增加企業(yè)成本丁鹉，很難規(guī)避‘退貨商品’被二次銷售妒潭。”易迅網(wǎng)售后經(jīng)理考濱說榆博，“修改后的《消法》也沒有對(duì)此給出明確規(guī)定仲及，很可能一些網(wǎng)站電商會(huì)偷偷將拆封的電子產(chǎn)品等再次銷售，消費(fèi)者只能在查詢了通訊記錄后侧焚，才意識(shí)到自己購買的是二手產(chǎn)品锭偿。”

■部門回應(yīng)

無理由退貨投訴達(dá)62％

修訂后的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》摆地，設(shè)立了7天無理由退貨制度挂剪。今年3月15日新《消法》施行后，部分電商平臺(tái)退貨量激增增量。據(jù)市消保委統(tǒng)計(jì)她打，截至6月30日，市消費(fèi)者12315熱線共受理與新《消法》新增制度有關(guān)的投訴611件童唧，其中涉及7天無理由退貨的投訴達(dá)378件栽埠，占總投訴量的62％。

“對(duì)于不適用無理由退貨的商品叮凸，部分經(jīng)營者未盡到充分的告知義務(wù)兵罢。”市工商局局長陳學(xué)軍發(fā)現(xiàn)滓窍，在一些網(wǎng)站商品介紹中，很少標(biāo)明是否適用“7天無理由退貨”的字樣巩那。

“投訴中還有很大一部分集中在消費(fèi)者和經(jīng)營者對(duì)新《消法》中‘退貨商品應(yīng)當(dāng)完好’中‘完好’的理解存在較大差異吏夯。”

記者了解到即横，消費(fèi)者對(duì)退貨時(shí)“完好”的理解往往傾向于較低標(biāo)準(zhǔn)噪生，普遍認(rèn)為只要商品本身沒問題就應(yīng)該符合退貨的條件裆赵；而經(jīng)營者堅(jiān)持的標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)較高，主要考慮商品價(jià)值是否貶損跺嗽、是否影響再次銷售等因素战授。另外，不同商品的性能差別也會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大雙方對(duì)“完好”的理解差異桨嫁。

此外植兰，新《消法》還界定了不適用7天無理由退貨的例外情況，即“其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)不宜退貨的商品”璃吧。對(duì)于這點(diǎn)楣导，消費(fèi)者與經(jīng)營者也存在著不同理解。

■新增條款

明確經(jīng)營者告知義務(wù)

為了增強(qiáng)上位法的可操作性忌颠，《修正案(草案)》進(jìn)一步明確了經(jīng)營者的告知義務(wù)漏匿，要求經(jīng)營者設(shè)置提示程序、采取措施和技術(shù)手段供消費(fèi)者進(jìn)行確認(rèn)敲非，以達(dá)到“一人一物一確認(rèn)”的要求衅洞，這樣既保障了消費(fèi)者的知情權(quán)，也為事后消費(fèi)爭議的解決提供了便利笋窍。

《修正案(草案)》還對(duì)上位法中“完好”的概念具體化為“不污不損且不影響再次銷售”揽仔，并規(guī)定退貨時(shí)還應(yīng)同時(shí)返還該次消費(fèi)獲得的贈(zèng)品等；還明確了食品凰茫、保健品琅戏、化妝品、內(nèi)衣等根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品必工，也不適用無理由退貨择常。

市人大財(cái)經(jīng)委表示，新《消法》設(shè)立網(wǎng)購球垂、電視電話購物滋戳、郵購等領(lǐng)域7天無理由退貨制度收到商家的支持與消費(fèi)者的歡迎，有效保障了消費(fèi)者的權(quán)益啥刻。但是奸鸯，新《消法》實(shí)施后，各方對(duì)“退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”也產(chǎn)生了不同的理解可帽。調(diào)研中娄涩，經(jīng)營者大多贊成此項(xiàng)規(guī)定，并希望進(jìn)一步細(xì)化映跟，但消費(fèi)者普遍反映“不影響再次銷售”標(biāo)準(zhǔn)難以確定蓄拣，易引發(fā)新的糾紛，不利于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)努隙，建議對(duì)上述條款作進(jìn)一步研究球恤。

據(jù)悉辜昵，市人大常委會(huì)將于下周對(duì)《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例修正案(草案)》進(jìn)行審議。