10月14日中午12點(diǎn)35分，順義分局12315投訴舉報中心接到陳先生的投訴電話犬洽，稱其在位于順義轄區(qū)內(nèi)的某美容院辦理了一張美容卡。2008年初投谅，該美容院（以下簡稱A美容院）被另一家美容院（以下簡稱B美容院）接管了業(yè)務(wù)纪萎，并承諾按照A美容院的標(biāo)準(zhǔn)為消費(fèi)者繼續(xù)提供服務(wù)。但現(xiàn)在B美容院不履行承諾蘑劲，要求消費(fèi)者繳納一部分現(xiàn)金或購買B美容院的產(chǎn)品才能繼續(xù)享受服務(wù)虹限，否則B美容院將停止為消費(fèi)者提供服務(wù)。于是消費(fèi)者投訴到12315投訴舉報中心紧除。至消費(fèi)者投訴之時壤牙，已有將近40名消費(fèi)者聚集在B美容院。接到投訴后竿靠，消笔食Γ科馬上聯(lián)系了B美容院的經(jīng)理了解相關(guān)情況。據(jù)該經(jīng)理介紹，B美容院接管A美容院時侯养，雙方曾簽訂協(xié)議敦跌，若擁有A美容院美容卡的顧客仍想繼續(xù)接受服務(wù)，則由B美容院為顧客提供逛揩，若顧客想退卡柠傍，則由A美容院負(fù)責(zé)為顧客退卡。由于大部分的顧客想退卡辩稽，而A美容院的資金遲遲不到位惧笛，致使大量顧客聚集在B美容院。最終逞泄，經(jīng)分局消被颊�？婆c轄區(qū)仁和所的執(zhí)法人員出面，才使得現(xiàn)場聚集群眾散開喷众，消备餮瑁科、仁和工商所與A美容院到千、B美容院經(jīng)營者甥鼠、場地出租者三方同時進(jìn)行了溝通，責(zé)令經(jīng)營者盡快拿出解決方案稻诚，解決消費(fèi)者退卡等相關(guān)事宜岭笔。目前，經(jīng)營者正在逐個與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商浴瞭、接洽示荠。
　　這是一起典型的群體投訴事件漓蜗，通過了解其本質(zhì)岳散，可以看出事件本身存在著很多的問題，雖然是個案螃恕，但是凸顯了以美容行業(yè)為代表的服務(wù)行業(yè)預(yù)收服務(wù)費(fèi)消費(fèi)存在的一些問題：

　　1眠煮、預(yù)付服務(wù)費(fèi)，交錢容易退錢難膳几。本案中茴审，消費(fèi)者在美容院接受服務(wù)，先交付少則幾千启疙、多則上萬的現(xiàn)金躁绸，以辦理會員卡的方式享受一定程度的優(yōu)惠，優(yōu)惠多為贈送產(chǎn)品或更多的服務(wù)項目臣嚣。這種經(jīng)營方式在美容净刮、美發(fā)、健身、洗車淹父、汽車裝飾等行業(yè)內(nèi)被普遍采用株婴。經(jīng)營者收取資金后，大多將其投入新的經(jīng)營項目或新店面建設(shè)暑认，一時難以回籠資金困介。出現(xiàn)消費(fèi)糾紛導(dǎo)致消費(fèi)者想退卡的時候，經(jīng)營者會以各種理由推托蘸际、拖延座哩，繼而拿出一些看似更加誘人的優(yōu)惠補(bǔ)償給消費(fèi)者，以達(dá)到不予退還現(xiàn)金的目的粮彤。更有甚者八回，經(jīng)營難以為繼時，卷款一走了事逛径，消費(fèi)者想繼續(xù)接受服務(wù)都不能如愿撼烹，更不用說退回已交付的預(yù)付款了。本案中的消費(fèi)者之所以發(fā)生群體投訴匕憋，就是因為接收方B美容院不能繼續(xù)提供給顧客原來享有的服務(wù)远燕。

　　2、項目繁且雜族帅，服務(wù)質(zhì)量無標(biāo)準(zhǔn)奖放。我局在處理這起消費(fèi)者糾紛過程中，發(fā)現(xiàn)95%以上的消費(fèi)者手里沒有服務(wù)費(fèi)繳費(fèi)憑證廊睹，只有印著“美容卡”砚粒、“足療卡”、“貴妃卡”等名目繁多的卡片贤疆，卡片上沒有標(biāo)明美容院的名稱益柳，更沒有加蓋公章。關(guān)于接受服務(wù)的項目枫演、標(biāo)準(zhǔn)等更沒有相應(yīng)的文字性約定捕谢，所有的約定都是口頭的〗臀酰《消法》中明確規(guī)定轧简，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量，并按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任匾二。商品發(fā)生了質(zhì)量問題哮独，有相應(yīng)的檢測機(jī)構(gòu)對其進(jìn)行檢測，并有明確的商品三包規(guī)定察藐。但是皮璧，關(guān)于服務(wù)的質(zhì)量問題如何界定缺乏衡量尺度，消費(fèi)者與經(jīng)營者在服務(wù)的質(zhì)量認(rèn)知度上有差距，也就成為日后引發(fā)糾紛的導(dǎo)火索恶导。

　　3浆竭、合同有約定，自我保護(hù)需增強(qiáng)意識惨寿。針對預(yù)付費(fèi)消費(fèi)問題邦泄，順義工商分局曾經(jīng)以健身、美容兩個行業(yè)為重點(diǎn)裂垦，進(jìn)行了調(diào)查研究顺囊，撰寫了“預(yù)付費(fèi)消費(fèi)領(lǐng)域存在的問題及對策”，起草了預(yù)付費(fèi)消費(fèi)合同示范文本吝蔽，得到了市局合同處的重視端辛，并于07年率先在順義轄區(qū)內(nèi)推廣使用，然后逐步推廣至全市范圍超肃∠Ｃ唬《預(yù)付費(fèi)消費(fèi)合同示范文本》為消費(fèi)者提供了與經(jīng)營者約定服務(wù)質(zhì)量的一種方式，工商部門應(yīng)加大推廣使用合同示范文本的的力度佳绩。同時也應(yīng)通過各種渠道提示消費(fèi)者腿伟，動輒數(shù)千元乃至上萬元的消費(fèi)，輕易相信經(jīng)營者的口頭承諾是不可取的舰搜，提高自我保護(hù)意識才是確保自身合法權(quán)益不受侵害的根本芬过。