隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展耸壮，化妝品行業(yè)發(fā)生了很大變化谒所，為滿足消費(fèi)者的不同需求俯在，各種功能的化妝品不斷推出递沪，種類繁多的化妝品散布在大大小小的流通領(lǐng)域蕾哟，在給消費(fèi)者提供多種選擇的同時(shí)趋沧，也出現(xiàn)不少問題站号。特別是一些不法經(jīng)營者澜茁，為追求經(jīng)濟(jì)利益猩蓝，生產(chǎn)、銷售不安全的劣質(zhì)化妝品从肮，侵害了消費(fèi)者的安全權(quán)益筐子。

2012年3月28日扰藕，中消協(xié)在京召開化妝品消費(fèi)安全座談會(huì)。國家工商總局芳撒、國家質(zhì)監(jiān)總局邓深、國制院法制辦、國家食藥局等有關(guān)單位的領(lǐng)導(dǎo)笔刹，最高人民法院芥备、中國香精香料化妝品工業(yè)協(xié)會(huì)、中國疾控中心徘熔、中國醫(yī)學(xué)科學(xué)研究院门躯、中國社會(huì)科學(xué)院、中國人民大學(xué)酷师、中國政法大學(xué)讶凉、匯佳律師事務(wù)所等各有關(guān)方面的專家、律師山孔，北京等20個(gè)省市消費(fèi)者協(xié)會(huì)（委員會(huì)懂讯，下同）的代表，強(qiáng)生台颠、玫琳凱褐望、樂蜂網(wǎng)等企業(yè)代表，以及首都各大媒體90余人參加了會(huì)議为或。

中消協(xié)在會(huì)上介紹了化妝品消費(fèi)安全研究情況锤观。這次研究是中消協(xié)組織全國部分省市消協(xié)共同開展的。參與研究的有北京特棕、天津漱啥、河北、山西创哩、內(nèi)蒙古灶常、吉林、黑龍江波笆、江蘇毯输、安徽、福建褂苔、江西霜甜、河南、湖北茉漂、湖南劳景、廣東、海南碉就、重慶盟广、四川、貴州瓮钥、云南筋量、甘肅、青海碉熄、寧夏桨武、寧波、沈陽锈津、長春呀酸、哈爾濱、武漢等地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)琼梆。

根據(jù)全國21個(gè)省市消協(xié)上報(bào)的2011年上半年的化妝品消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及情況性誉，研究報(bào)告分析了化妝品消費(fèi)方面現(xiàn)存的主要問題：

一是化妝品購買渠道繁多，部分場所問題比較突出

目前茎杂，化妝品的流通渠道復(fù)雜多樣曾搪，包括超大型、大型和中小型商場扯连、超市权饥、便利店、小商品批發(fā)市場梨浑、藥店面族、化妝品專賣店、美容院迂儡、美發(fā)店芙捏、賓館、洗浴中心饮噪、足療保健店以及婚紗影樓等場所名挪。此外，還有網(wǎng)絡(luò)銷售膏姨、電視銷售绵笆、郵購、直銷等多種經(jīng)營方式橙喘。2011年上半年21省市消協(xié)的化妝品投訴共計(jì)1443件时鸵，其中，通過商場超市厅瞎、專營店饰潜、美容院購買的化妝品的投訴數(shù)量分別占投訴總量的39.2%、20.0%和20.0%和簸，累計(jì)占到近80%彭雾，特別是一些小型超市碟刺、偏遠(yuǎn)地區(qū)或者城鄉(xiāng)結(jié)合部的店鋪、批發(fā)市場以及美容美發(fā)場所問題突出薯酝，需要重點(diǎn)監(jiān)管半沽。此外，通過網(wǎng)上購買化妝品的投訴量占到7.1%吴菠；電視和其他媒體購物投訴占5.2%者填；促銷贈(zèng)品的投訴為1.4%；對(duì)酒店提供產(chǎn)品的投訴為0.8%做葵；郵購產(chǎn)品投訴為0.8%占哟；另外還有占5.6%的投訴產(chǎn)品不在上述渠道獲得。

圖1：2011年上半年化妝品投訴的渠道來源統(tǒng)計(jì)圖（21省市）

在美容院銷售的化妝品投訴案件中翠墩，美容院外購產(chǎn)品占投訴量的57.9%谴童。從投訴的情況看，美容院銷售的化妝品主要存在以下問題：一是一些外購的低價(jià)化妝品毫例，甚至不合規(guī)的化妝品谒酌、自制的化妝品通過美容院高價(jià)銷售，違規(guī)獲利惹捡；二是有些經(jīng)營者為達(dá)到所謂“特殊功效”遮结、快速見效，私自在外購或自制的化妝品中添加違禁物質(zhì)男赴；三是一些化妝品未按規(guī)定進(jìn)行全成分標(biāo)識(shí)曾负；四是一些化妝品號(hào)稱進(jìn)口產(chǎn)品，但既無入境貨物檢驗(yàn)檢疫證明（CIQ）垄减，也無中文標(biāo)識(shí)等往蝉；五是美容院在為消費(fèi)者提供美容服務(wù)時(shí)，宣稱和實(shí)際使用的產(chǎn)品不一致牙枕，以質(zhì)量低劣的產(chǎn)品欺騙消費(fèi)者堡扣；六是有些美容院以義務(wù)或免費(fèi)服務(wù)試用化妝品美容為誘餌，高價(jià)收取材料費(fèi)竣付，使消費(fèi)者蒙受損失诡延；七是夸大宣傳，美容服務(wù)達(dá)不到預(yù)期效果古胆；八是一些美容院使用產(chǎn)品出現(xiàn)問題后處置不當(dāng)肆良，延誤治療，造成消費(fèi)者傷害更加嚴(yán)重等逸绎。

二是產(chǎn)品質(zhì)量問題位居投訴首位

根據(jù)2011年上半年化妝品投訴數(shù)據(jù)分析惹恃，消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量問題的投訴占總投訴量的一半以上，為52.8%，對(duì)化妝品安全問題的投訴占11.1%巫糙，對(duì)假冒偽劣問題的投訴占7.1%,對(duì)虛假品質(zhì)表示問題的投訴占4.5%朗儒，對(duì)化妝品廣告的投訴占7.1%，對(duì)價(jià)格投訴占5.5%曲秉，另外采蚀，還有一些對(duì)于銷售合同疲牵、計(jì)量承二、以及人格尊嚴(yán)等問題的投訴。

圖2：2011年上半年化妝品投訴問題統(tǒng)計(jì)分析圖（21省市）

在化妝品質(zhì)量問題的投訴中,化妝品成分標(biāo)識(shí)不清占19.7%岭复，無提示警示占16%漠盔，質(zhì)量不合格占16%，三無產(chǎn)品占12.8%河美，非法添加占2.5%奸涤。其他為33%。

三是護(hù)理類化妝品問題較多

按照《化妝品分類》（GB/T1860-2002）殊划，常用化妝品分為清潔類化妝品祷燥、護(hù)理類化妝品、美容/修飾類化妝品登徐。首先翁乌，不論從化妝品的投訴來源統(tǒng)計(jì)，還是從化妝品的投訴問題方面統(tǒng)計(jì)哟笨，護(hù)理類化妝品投訴占三類化妝品總投訴量的近50%蒙搅。目前廣大消費(fèi)者對(duì)于皮膚的日常護(hù)理都非常重視，不僅是女士母逸，男士也越來越關(guān)注自己皮膚的保養(yǎng)潘尿，投訴量大從另一方面看也說明護(hù)膚類化妝品的銷售量也是非常可觀的徒溪。因此忿偷，護(hù)膚類化妝品的安全更需要從生產(chǎn)和使用等全方位加以重視。其次是美容/修飾類化妝品問題投訴占26.4%臊泌；清潔類化妝品問題投訴占20.2%鲤桥。

圖3：2011年上半年各類化妝品投訴情況（21省市）

四是消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不足

2011年上半年化妝品投訴數(shù)據(jù)顯示，投訴時(shí)能夠提供購買商品或接受服務(wù)的憑證的消費(fèi)者占39.1%缺虐；有60.9%的消費(fèi)者無法或未提供有效的購買或接受服務(wù)的憑證芜壁。這顯示出部分消費(fèi)者在購買商品和接受服務(wù)的時(shí)候，維權(quán)意識(shí)不足高氮，沒有向經(jīng)營者索取發(fā)票或其他書面證明慧妄，同時(shí)也反映出一些經(jīng)營者不規(guī)范的經(jīng)營行為和不誠信的經(jīng)營態(tài)度。

購買商品或接受服務(wù)索取憑證或單據(jù)是消費(fèi)者的權(quán)利，提供票據(jù)是經(jīng)營者的義務(wù)塞淹。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十一條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)窟蓝，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的饱普，經(jīng)營者必須出具迄咸。”一旦出現(xiàn)消費(fèi)糾紛杉源，有關(guān)憑證或單據(jù)是說明合同關(guān)系最好的證據(jù)屿钥，如果沒有就會(huì)給問題的解決帶來一定的難度，甚至可能得不到應(yīng)有的賠償墙哲。

五是投訴舉證難度較大

1坎市、在有皮膚損害的案件中，消費(fèi)者反映比較突出的是使用后有不良反應(yīng)氏石，但只有四分之一的消費(fèi)者有醫(yī)院的診斷證明盹馅。

在2011年上半年化妝品投訴案件中，有皮膚損害的案件占40.26%愿航，其中毒奇，消費(fèi)者反映最多的是化妝品皮膚病問題，約有62.8%的消費(fèi)者投訴使用后有皮膚客觀表現(xiàn)身音，有35.1%的消費(fèi)者投訴化妝品用后有皮膚主觀表現(xiàn)沥葛，有2.1%的消費(fèi)者投訴遭到毀容，受到嚴(yán)重傷害呵扛。

在投訴使用化妝品后有皮膚客觀表現(xiàn)的消費(fèi)者中每庆，75.1%的人沒有醫(yī)院診斷證明,只有24.9%的人有醫(yī)院診斷證明。

表1：2011年上半年化妝品傷害情況投訴統(tǒng)計(jì)表（21省市）

2今穿、在需要進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量鑒定的投訴中,只有7.8%的投訴有產(chǎn)品質(zhì)量鑒定報(bào)告缤灵。

上述情況給化妝品消費(fèi)糾紛的解決帶來很大難度。