Drug Store醒屠，也被稱為現代藥店上绅、雜貨店、藥妝店的業(yè)態(tài)形式（以下通稱為“藥妝店”）氓愿∥痰剩“藥妝店”的雛形出現于20世紀初的美國，是在醫(yī)藥分業(yè)制度實施之際從傳統(tǒng)藥店轉型而來咪轩，由于消費者在買藥時可以順便購買日用雜貨品和化妝品等非常方便县趴，因此受到大眾歡迎而迅速的成長起來。在日本是1955年以后涉粘，由Higuchi锭汛、Kokumin和Segami等率先開設連鎖店并鞏固下來，其中大多是從車站前的藥店袭蝗、藥局發(fā)展而來的唤殴。另一個契機就是在上世紀90年代初，泡沫經濟的破滅使日本一般消費者的消費行為變得更加務實到腥，對價格更加敏感朵逝。加之面臨藥價標準下調和來自醫(yī)療機關的降價要求等嚴峻的經營環(huán)境，規(guī)模擴大和業(yè)務效率化成為當務之急乡范。 在不景氣的經濟環(huán)境下配名，連鎖藥店從提供價格相對低廉的醫(yī)藥用品入手，進而發(fā)展到以提供化妝用品晋辆、百貨為主渠脉，逐漸為消費者所推崇。

　　日本現代藥店綜合了個人經營藥局瓶佳、化妝品店和日用雜貨店里的醫(yī)藥品芋膘、健康食品和化妝品，順應消費者對健康霸饲、美麗和低價的追求而獲得快速增長凡矿。根據日本連鎖藥店協(xié)會(JACDS)的調查數據，2006年度日本全國的現代藥店（Drug Store）的銷售額中醫(yī)藥品約占30.3%帝愉、日用品和家庭雜貨為22．7%最咖、化妝品為24．9%沈跷、一般食品及其他約占22．1%。2006年日本經濟產業(yè)省調查的商業(yè)統(tǒng)計顯示碑甘，2006年度門店數約15,000家亮铛、銷售額為4兆6774億日圓，同比增加34.4%销顷，并且銷售增長呈連年增長趨勢受卒。日本業(yè)界預計隨著各種政策法規(guī)限制的放寬，到2012年門店數將會增至30,000家灼烫、銷售額將達到10兆日圓筋蝴。日本消費者的購物習慣，已將藥妝店作為選購護膚品的首要場所窄忱。

　　在日本經過近三十年的發(fā)展藥妝店已經成為日本化妝品銷售的首要渠道岛涝，可以說要了解日本的現代藥店與化妝品市場態(tài)勢就必須深入了解這一業(yè)態(tài)。日本藥妝店的發(fā)展曾經對東南亞與臺灣的化妝品店與藥店的業(yè)態(tài)發(fā)展起到極為重要的促進作用糟秘，同樣深入了解日本藥妝店的最新發(fā)展與管理模式也為本土藥店與化妝品店的成長與拓展提供一個可資借鑒的圖景简逮，讓正在探求中的經營業(yè)者洞見本土連鎖店鋪的未來。

　　一尿赚、根據消費趨勢不斷創(chuàng)新演進店鋪業(yè)態(tài)

　　零售業(yè)態(tài)是指零售企業(yè)為滿足不同的消費需求而形成的不同的經營業(yè)態(tài)散庶，業(yè)態(tài)的分類主要依據零售業(yè)的選址、規(guī)模凌净、目標顧客悲龟、商品結構、店堂設施冰寻、經營方式须教、服務功能等確定。通俗理解性雄，業(yè)態(tài)就是指店鋪賣給誰没卸、賣什么和如何賣的具體經營形式羹奉。如松本清除了都市型門店外還有郊外型門店秒旋、調劑并設型門店、網上藥店诀拭，由于松本清的門店90%分布于東京及周邊的一都六縣援丐，其郊外型門店就是標準的大型基地店，獨立選址建設并且有品牌形象非常鮮明的VI传撰，如同麥當勞肯德基一樣苇给，顧客一看就知道會得到標準和高品質的商品和服務。

　　為了適應消費趨勢的不斷變化也為構筑企業(yè)的核心競爭力距搂，日本藥妝店一直在積極探索與演進新的店鋪業(yè)態(tài)北淘。杉藥局在2006年3月在名古屋市開設了強化化妝品的新業(yè)態(tài)“S-PLUS”型美容藥妝店（Beauty Drug Store）治勒，主要開設在繁華商業(yè)中心，門店形象新潮色彩明媚玷源，店內在第一時間集中了最近受到關注的品種和新商品路倔，包括豐富的醫(yī)用化妝品攀驶、天然型化妝品逮赋、進口品牌化妝品，門店內除了“美容顧問”以外镰对，還有常駐的健康方面的專家 “藥劑師”卓奄，不僅為顧客解決美容方面的煩惱，還可以咨詢診斷身體方面的困惑止毕。

　　2009年日本藥事法修正案實施后模蜡，相關法規(guī)將放寬，超市和便利店等也可以銷售普通藥品（非處方藥）扁凛，這樣一來與藥妝店之間的競爭將日益激化哩牍。松本清決定在2008年開始大力建設“附設型藥妝店”，即在藥妝店內同時附設能處理處方藥的調劑藥店或專柜令漂，計劃將附設型藥妝店的比例從目前的10%提高至50%膝昆，提高藥妝店的專業(yè)性來對抗未來超市便利店的競爭。松本清認為最好的藥妝店模式就是為顧客所信任的社區(qū)導向的Family Drug Store叠必〖苑酰　

　　二、構筑完整的日用商品結構提升店鋪聚客能力

　　嚴格地講纬朝，連鎖藥妝店絕非醫(yī)藥品專賣店收叶，經銷與健康有關的商品是連鎖藥妝店的基本鋪貨標準。然而就日本連鎖藥店的經營現狀而言共苛，其商品經銷范圍已遠非局限于此判没，甚至糖果、飲料等氢莫，看似與健康無直接關系的商品早已遍布各類連鎖藥妝店內钳生。藥妝店努力傾聽顧客需求,分析顧客購買商品,在各門店配備與地域特點相適應的商品，門店商品齊全性追求的境界是顧客能夠評價“在藥妝店邦擎，平時想要的東西都會找到”孕称。

　　“保證營業(yè)面積大于競爭店”是松本清開設新店時的原則，其目的就是在經銷商品的種類上壓倒競爭對手僧逞。松本清的標準店面積有兩種：350或500平方米酝遇，各類商品可達1萬至1.5萬種。松本清的不同商品在銷售中所占比例為藥品(包括中藥、OTC驳芙、醫(yī)療器械)占31.2%,美容化妝品占29%讳汇，食品占10.7%,日用雜貨占26.1%，其中日用雜貨范圍很廣掰闯，包括個人護理品笔碌，洗劑用品，衛(wèi)生用品躲扣、嬰兒用品甚脉，日用品，小家電铆农，內衣及家居服飾等牺氨。另一方面杉藥局的每家門店通過進行細致調查和分析結果企業(yè)會根據地域社區(qū)、店鋪類型墩剖、顧客的年齡層猴凹，男女比例等作不同的商品調整。這一舉措在保證所有門店能遵循共通的基本理念同時,又尊重各店鋪的創(chuàng)意,保持每個門店的活性岭皂。

　　同時為了避免藥妝店之間的同質化競爭郊霎，開展差異化經營，藥妝店還紛紛開發(fā)自有品牌爷绘。松本清開發(fā)自有品牌 “MK CUSTMOER”（即“松本清的客戶”之意）其理念是松本清倡導的“自己的身體自己愛護”的概念书劝。母品牌之下分為“MK CUSTMOER 醫(yī)藥品/雜貨/化妝品/食品”四個子品牌。杉藥局自有品牌為“S-select”和“S-Unique”土至，“S-select”是以“更愉快地度過每天的生活”為課題的圍繞健康與美购对、使用方便、價格合理的品牌陶因。目前約80種,今后將增加到300種协包，“S-Unique”是以“每天幫助家庭主婦妥善安排生活”為目標，追求價廉物美的品牌忠牛。
 
　　三幔憋、圍繞整店利潤為中心進行店內商品毛利組合

　　在日本，醫(yī)藥用品的毛利率一般在30%左右克鼠，自有商品甚至可以達到60%全乙。然而另一方面，一般人只有在感到身體不適才會有對醫(yī)藥用品有購買欲求清农。消費者是不可能有“今天天氣也很好铺举，到藥店買些藥回來吃吃”這類嗜好與沖動的。因此栽寄，雖然有的商品可以帶來豐厚利潤，但因本身幾乎沒有集客功能，所以只經銷此類產品纤耐，則無異于守株待兔姊呐，更無益于整店經營利潤的最大化。

　　據說日本最大的藥妝店創(chuàng)始人松本清是個非常精明的商人助被，他曾將當時售價200元的膏藥剖张，以80元賣出。由于80元的膏藥實在太便宜了揩环，所以引得藥局門庭若市搔弄，連日生意興隆。雖然他賠本銷售膏藥丰滑，膏藥銷量越大顾犹，其虧損也越大，但是由于前來購買膏藥的人褒墨，幾乎都會順便買些其它藥品（這些藥品的利潤當然是很可觀的）炫刷，于是靠著其它藥品的利潤，不但彌補了膏藥的虧損郁妈，同時也使整個藥局的經營卻出現了前所未有的盈余浑玛。　

　　此種操作手法被日本藥妝店繼承至今噩咪，形成了日本所謂的“毛利組合”顾彰，即在銷售上更加注重對經銷商品的優(yōu)化組合，即按購買頻度胃碾、毛利率的不同工划，以“集客貢獻度”、“利潤貢獻度”的高低確定商品定位占找，系統(tǒng)合理地制定鋪貨及促銷營銷計劃恒左，力爭整店經營收益最大化。例如：以毛利率15%左右的日用雜品集客并爭取銷售額络务，以毛利率30%左右的醫(yī)藥品蔬旋、健康性商品及毛利率20%左右的化妝品賺取利潤是其最基本的經營營銷戰(zhàn)略，在保證收益性的同時怠鲜，增強競爭能力哩疲。

　　四、有的放矢的店內陳列充分誘發(fā)消費者購買

　　在日本坦庸，連鎖藥店的最大目標顧客群體是女性梨脖，其中尤以年輕女性居多。為此門店在賣場設計上無不體現出對女性消費心理的重視湃杏，其中尤以利用商品陳列有效調動顧客的購物視線與移動路線屎螟，誘發(fā)顧客的購物欲望的營銷技法最具特色。為誘導顧客購買，松本清關于商品陳列的基本設計原則有四：

　　一疗韵、“沿墻陳列”原則兑障。為給顧客以商品琳瑯滿目的印象，松本清在商品陳列上非常注重對店內墻壁的利用蕉汪，采取以沿墻壁面陳列商品為主的鋪貨模式流译。而通路貨架則采用低于人體身高的設置，并盡量多地陳設中心島者疤，使顧客能夠很自然地在店內環(huán)游移動福澡。店門口多采用開放式設置，使行人從店外能夠一目了然地看到店內顧客試用化妝品等選擇購物的景象驹马，營造櫥窗效果革砸，吸引過往行人的注意。

　　二窥翩、“反重力陳列”原則业岁。通常貨架的鋪貨黃金線在人的眼睛高度的位置，并在此陳列最暢銷的商品寇蚊。而一些重量笔时、體積大的商品則按重力原則，依次由黃金線向下陳列厕斩。而為了擴大顧客的視線范圍辨头，使顧客可以從較遠的位置注意到商品，松本清采用的動卻是沿黃金線以上陳列大件商品的鋪貨方法翠冻。

　　三曙早、注重“零售氛圍”管理。通過“色”的利用纪闽，可以有效營造賣場氣氛邻冷，達到延長顧客店內滯留時間的目的。為此委勤，松本清非常重視對店內商品妆跌、POP、飾物等色彩搭配宴甩。其各類飾物有300余種证账，操作上80%由總部商品部統(tǒng)一負責，20%交由各門店自主調配沾尔。

　　四除踱、商品“毛利組合”布局。在松本清的門店吩抓，如果有兩層賣場涉茧，那么一般是一樓販賣客流頗大的日用品赴恨，二樓銷售化妝品；如果是單層賣場降瞳，則在門口沿街堆滿了所謂應季商品嘱支、熱賣商品蚓胸、特價商品挣饥，貼上色彩惹眼的海報，猶如從門店中伸出無數只手去搶奪門前人流的注意力沛膳。

　　五扔枫、緊扣消費者需求進行“提案式銷售”

　　一進日本的藥妝店我們就會被形形色色的POP或者模擬場景的產品陳列所吸引，這就是日本藥妝店在商品推介方面特殊的“生活式提案”式銷售锹安，也形成日本藥妝店的鮮明特點短荐。日本藥妝店要求站在消費者的立場，作為消費者的代理人去選擇廠商的商品叹哭，因此需要更多考慮該商品是否能提高消費者的生活質量忍宋，重點是商品的功能和用途。日本藥妝店注重價值訴求恒欣，例如以在賣場內營造出諸如舒適浴室這樣的生活情景作為切入點移良，組織和放置相關的洗化和家居商品，讓顧客聯想到健康美好的生活需求與商品間的聯系髓界，更多從價值角度而非單單價格角度去認識商品辰稽。

　　我們以日本某藥妝店是如何從女性煩惱與需求入手進行提案式銷售作為例子進一步說明。女性在秋冬季由于缺水造成的肌膚粗糙咪犹、令美白成分難以滲透爷瓜，會導致女性肌膚透明感日漸消逝，因此如果沒有針對性解決方案遭屑，女性依靠自己的嘗試性購買是一個麻煩而且存在風險的過程享偎。如果是藥妝店站在廠商的立場，那么只能被動依靠各廠商的人員贴袖、促銷和產品解決方案漏匹，而如果站在消費者立場，則必須意識到需要從女性煩惱入手來組織產品和布置賣場貨架苞毡，解決女性的煩惱是必須內外結合铅乡，并且考慮到秋冬女性對美白、止癢烈菌、保濕等方面的各種需求阵幸。

　　該藥妝店最終確立的專區(qū)提案式銷售主題為“秋冬季的皮膚干燥對策”，目標顧客群是比較注重肌膚保養(yǎng)的年輕和中年女性芽世。在提案式銷售貨架專區(qū)的上方布置了大型懸掛海報挚赊，貨架的商品組合是第一層（最頂層）美白化妝品和膠原質內服食品诡壁，第二層為尿素保濕面霜及化妝水，第三層是強化止癢功能的保濕面霜及化妝水荠割，第四層是含維生素的保濕面霜及化妝水能幫助增進肌膚彈性和質地妹卿，第五層是洗浴類產品，強調預防遺傳性過敏蔑鹦、肌膚干燥夺克、去角質等功能，強調含紫蘇成份嚎朽，第六層是具有美白美容功能的保健飲品和膠原質口服液铺纽。各層貨架也有相應的跳跳卡、POP等等貨架宣傳資料哟忍，無聲的向顧客傳達提案诫瑞，令顧客在不知不覺中實現了產品選購。

　　六融确、從細微處入手的服務推廣增進與顧客聯系

　　在競爭激烈的日本連鎖藥妝店界喘玄，如何吸引顧客來店并掌握顧客客層和消費動向至關重要。杉藥局在開業(yè)后不久實施了購物金額的積分返回服務醒横。剛開始是用臺帳進行管理蝗悼，2001年9月系統(tǒng)化后在全店導入了積分卡，顧客在門店里每買100日元的商品積1分浙辫，積滿一定的分數后能夠兌換禮品类菊，按照積分數的等級不同，禮品價值也不斷提高郊檐。為了更有效的跟蹤客戶信息并建立忠誠度玩捉，杉藥局于2005年10月在全國311個店鋪開始實施會員卡，并與卡發(fā)行上有資深經驗的NICOS•JCB合作茴怀，會員卡具備積分功能和信用卡功能外词宴，還和日本國內的日航、旅行社找筝、酒店等開展聯合營銷蹈垢，提高了顧客的購買便利性。

　　在服務方面袖裕，許多日本藥妝店也是靠專業(yè)細致的服務起家的曹抬。其中杉藥局每個門店的藥劑師不少于三人，藥劑師不涉及收款急鳄、裝卸管理等谤民，而是集中于OTC指導咨詢和配藥的工作上，門店內會專門開辟咨詢室提供用藥健康咨詢以及各種醫(yī)療器械（如血壓計疾宏，檢驗藥张足，糖尿檢驗儀触创，妊娠檢驗藥等）供顧客進行診斷以密切掌握自己的健康狀況。此外還根據社會環(huán)境的變化为牍，不斷提高服務水平和延伸服務內涵哼绑，從門店內的咨詢服務向門店外的社區(qū)擴張〉锱兀　

　　由于日本的信息技術抖韩、網絡技術、通訊技術高度發(fā)達嫌盲，許多藥妝店的服務還從門店延伸到了網絡和手機上董记。例如依靠衫藥局提供的醫(yī)藥疾病方面的知識庫和專家服務铆贞，顧客能夠在網絡上進行疾病的自我診斷以及藥品中每種成分及作用的查詢赐赁，還能得到與其健康密切相關的所謂“健康天氣預報”，每個月為顧客提供健康雜志《H&B》伶摩，其內容密切結合氣候節(jié)氣雕踊，為顧客提供關于健康、美麗和生活方面的知識和信息昂幕。此外挺候，由于日本的照相手機和QR碼的廣泛應用，顧客能夠利用手機進行會員申請庶化、購物和參加活動即钞。為服務每天上網的女學生或上班族，杉藥局還積極利用網絡進行設立美容博客迹姆，更新美容方面的知識和潮流新品介紹部爱，為網下的促銷活動提供網上電子促銷券等化妝品的互動式推廣。

　　七岭埠、完善的員工培養(yǎng)機制鞏固店鋪的整體競爭力　

　　藥妝店與一般的零售商店并不相同盏混，它是為了呵護顧客的身心、滿足其需求才成立的業(yè)態(tài)惜论，其業(yè)態(tài)的內涵很大一部分要通過員工的專業(yè)素質來表達许赃，實現公司的使命的基礎就是人力資源的培養(yǎng)和使用。因此許多企業(yè)極為注重人才培養(yǎng)馆类，松本清領導者認為“只有愛人者才會為人所愛”混聊，只有員工不斷進步才能帶來公司的進步，這種信念是持續(xù)保持"日本第一"的原動力乾巧【湎玻　

　　杉藥局的美容顧問是其全體在職員工，按照其專業(yè)能力分為初級卧抗、中級藤滥、高級鳖粟，錄用的員工一律都是熱情煥發(fā)、笑容可掬的青年人拙绊。隨著杉藥局在日本國內的開店地區(qū)和店數不斷擴展和增加向图，杉藥局的教育培訓基地“藥事研修中心”也不斷在各地開設，給員工提供了充分的培訓和支持哟俩。杉藥局的培訓課程有四個系列：新人藥劑師研修碉讯、階層別等級研修、疾患別藥物療法研修褐琼、綜合健康保健研修订淑。其中僅“新人藥劑師研修”，就分為新人進入公司時的集體研修及“follow up研修”涤瘸、進公司１個月后搁排、３個月后、１年后延砾、２年后的研修占窥。

　　松本清員工培養(yǎng)體現在“階層別教育”和“專業(yè)教育”上。在 “階層別教育”中最為注重的是店長教育段辈，因為在門店現場的員工能否快樂工作主要取決于店長的管理唆海，如果一線員工能快樂工作，往往也能夠為顧客和患者提供更高水平的待客與服務憾宅≡藜荆“專業(yè)教育”著重于提高藥劑師和美容顧問的專業(yè)性。松本清設有“調劑研修中心”奢驯，內有設備先進的調劑模擬室申钩、PC研修室、講習室和專門收集管理包含OTC的醫(yī)藥品相關信息的DI室叨橱，提供藥劑師良好環(huán)境來滿足提高水平的意愿典蜕。為美容顧問設立了“美容研修中心”，請廠家就健康美麗方面的課題提供培訓罗洗，還讓員工去化妝品廠家進修和參加研討會愉舔。

　　八、與時俱進的高科技信息工具提升店鋪綜合運營水平

　　由于店鋪分布的廣泛性和經營商品的種類擴大伙菜，現代連鎖藥妝店的發(fā)展已經離不開信息系統(tǒng)的支持轩缤。與藥妝店使命和理念、發(fā)展戰(zhàn)略贩绕、經營管理相同步的必須是它的IT系統(tǒng)和物流體系建設火的，為了實現真正的顧客價值而不斷進行業(yè)務和系統(tǒng)的革新，并且通過信息系統(tǒng)建設來實現差異化經營淑倾。

　　早在1991年馏鹤，衫藥局就開始在門店導入ＰＯＳ系統(tǒng)涮饱，1996年開始應用“多門店集中管理系統(tǒng)”（電視會議系統(tǒng)），2000年導入積分卡管理系統(tǒng)牵蠢，2005年使用顧客會員管理系統(tǒng)常择。2006年開始在所有門店使用調劑綜合系統(tǒng)SIPS，以適應日本的醫(yī)藥分業(yè),電子病歷業(yè)務擴大的發(fā)展趨勢仓疯，門店可以得到顧客的電子病歷和處方笆赤。日本藥妝店信息化技術應用已遠非局限于商品、收銀管理領域魂欺，還用于推廣與信息傳遞上粮唯。松本清各門店的收款臺附近都配備有被稱之為“數碼POP”的50英寸等離子顯示器，不僅是面向來店顧客的信息傳播手段虏绑，還是總部通過衛(wèi)星向全國各地的門店同步發(fā)送同一經營營銷信息的網絡化信息傳遞系統(tǒng)浇找。

　　與自營門店數的不斷增加相對應, 藥妝店也需要不斷建設自己的物流中心。杉藥局位于愛知縣春日井市的“中部物流中心”于2005年7月正式運行 虫甲，是其最先進的物流中心淡箱，導入“物流綜合系統(tǒng)”來降低流通成本和促進店鋪作業(yè)合理化，目標是保障企業(yè)戰(zhàn)略性開店的同時辩块，以最小物流成本來實現最大的經營效果【Ｓ溃　　

　　在中國本土市場上一直都是“視野決定出路”废亭，放眼望去本土藥店、化妝品店快速發(fā)展的前提是真正樹立店鋪的經營理念具钥，轉變店鋪經營方式豆村。不論是在日本還是在中國，在物質充足的消費時代骂删，作為零售企業(yè)的業(yè)主必須有積極的自主意見掌动，消費者才會被吸引上門，所謂“要山谷有回音宁玫，就必須主動呼喚群山粗恢，不呼喚群山就沒有回音”。因此本土化妝品店必須堅定的站在顧客立場欧瘪，深入了解顧客在生活中（特別是健康美麗方面）的需求欲望以及煩惱不滿眷射，對其困惑和需求作出解答和滿足。這就是日本藥妝店對本土店鋪的啟示佛掖。