瀏覽量：23093次
新的消費者權(quán)益保護法規(guī)定的“網(wǎng)購7天內(nèi)可無理由退貨”已經(jīng)實施近4個月养渴，其間不少消費者投訴稱電商平臺落實不到位遣备。為此，國家工商總局、中國消費者協(xié)會近日約談了包括阿里欧舒、蘇寧易購装蓬、京東在內(nèi)的國內(nèi)十大電商拳镊。
而除了中央相關(guān)部門對消費者反映出的問題予以特別關(guān)注外诅订，地方政府也開始對此規(guī)定進行調(diào)整。日前赊设，上海市人大常委會也決定渣先，將對《上海市消費者權(quán)益保護條例修正案(草案)》中2條法案上位法進行細化，根據(jù)上海的修正案未奋，7天無理由退貨必須“不污不損且不影響再次銷售”赫淋，同時，化妝品冻绊、內(nèi)衣等商品被剔除網(wǎng)購7天無理由退貨范疇期庆。
電商因“7天無理由退貨”被約談
據(jù)悉，被約談的10家電商企業(yè)包括阿里巴巴集團(淘寶瓷忙、天貓)耐陵、蘇寧易購、京東商城泵网、1號店俏蛮、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、中糧我買網(wǎng)上遥、凡客誠品搏屑、亞馬遜、唯品會露该、聚美優(yōu)品睬棚，幾乎全是電商行業(yè)巨頭第煮。
據(jù)介紹解幼，從電商平臺較為集中的北京、上海包警、南京撵摆、杭州、廣州五城市12315中心受理網(wǎng)絡(luò)購物訴求情況分析來看害晦，從3月15日新消法實施以來特铝，五個城市一共受理了消費者網(wǎng)絡(luò)購物訴求2.7萬件，直接和新消法有關(guān)規(guī)定相關(guān)的投訴1380件壹瘟，涉及“網(wǎng)購7天無理由退貨”的投訴741件鲫剿，這個數(shù)量占了相關(guān)投訴總量的53.7％。
國家工商總局消費者權(quán)益保護局局長楊紅燦在約談會上指出，電商行業(yè)在落實“7日內(nèi)無理由退貨”上存在三個方面的問題锭鸣。一是不適用“無理由退貨”的商品標(biāo)注不明顯灌笙，購物過程中缺乏一對一的確認程序。二是將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”局限，退貨標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)苛汗绰。三是部分網(wǎng)店經(jīng)營者以各種理由不履行無理由退貨義務(wù)。
針對電商行業(yè)在退貨方面存在的問題棵辟，楊紅燦再次強調(diào)琴坏，新消法規(guī)定的“7日內(nèi)無理由退貨”制度保護的是消費者的“反悔權(quán)”，它不等于有質(zhì)量問題商品退貨渗蚁。在遠程購物時束澄，消費者不滿意就可以退貨。
在約談會上卿裙，楊紅燦還與電商“約法三章”小赋。他提出，除法定排除情形外外卷，電商對于排除適用“7日無理由退貨”的商品都要說明理由砍的，并標(biāo)注到每件具體的商品上。楊紅燦再次明確莺治，“商品完好”是指商品本身完好廓鞠，為查驗商品而拆開外包裝的情況絕不能作為拒絕退貨的理由。第三方交易平臺經(jīng)營者谣旁，要確贝布眩“7日無理由退貨”規(guī)定在平臺上所有角落都能得到落實，否則要依法依規(guī)承擔(dān)責(zé)任榄审。
中消協(xié)秘書長常宇也要求電商企業(yè)不得人為設(shè)置程序障礙砌们，要保證消費者公平交易權(quán)。
國家工商總局和中消協(xié)給出了30日的期限搁进，要求電商企業(yè)在期限內(nèi)自查自糾浪感。
而參加約談的部分電商人士表示，根據(jù)公司自查饼问，消費者投訴的“網(wǎng)購后悔權(quán)”落實不到位的情況影兽，多數(shù)集中于開放平臺上的第三方商家以及c2c類平臺上的中小商家，這兩類商家確實堪憂莱革。上述電商人士均表示掂篷，下一步將加強對第三方商家的監(jiān)管和督促，要求其在網(wǎng)店顯著位置明確標(biāo)注7天退換貨的標(biāo)識揣洁，而對于消費者投訴較多的商家將施行警告降級鳖弱、罰款下架乃至封店處理园赴，“總體上看，現(xiàn)有的退換貨流程基本可以保證買賣雙方的合法權(quán)益”益丘。
不過新消法實施之前汗歧，天貓、蘇寧易購吝啰、京東惶嗓、國美在線等b2c電商已經(jīng)推出了7天退換貨的措施。消費者對網(wǎng)購?fù)藫Q貨的不滿主要集中于c2c電商平臺驻丁。
“7天無理由退貨”標(biāo)準(zhǔn)存差異
楊紅燦之所以明確強調(diào)尸粒，“商品完好”是指商品本身完好，為查驗商品而拆開外包裝的情況絕不能作為拒絕退貨的理由臊渴。是由于在今年3月15日之后事矾，雖然有7天無理由退貨，但部分電商對于退貨的要求是：商品必須是在完好的狀態(tài)下才能退貨尸诽，包裝甥材、附件、發(fā)票等都屬于商品的一部分性含，一旦拆封即視為商品不再完好洲赵，這種情況不適用7天內(nèi)無理由退貨的規(guī)定。
記者了解到商蕴，消費者對退貨時“完好”的理解往往傾向于較低標(biāo)準(zhǔn)叠萍，普遍認為只要商品本身沒問題就應(yīng)該符合退貨的條件；而經(jīng)營者堅持的標(biāo)準(zhǔn)相對較高绪商，主要考慮商品價值是否貶損苛谷、是否影響再次銷售等因素。另外格郁，不同商品的性能差別也會進一步擴大雙方對“完好”的理解差異腹殿。楊紅燦的發(fā)言，無疑給消費者打了一針“強心劑”例书。
而“7天內(nèi)無理由退貨”對于電商來說锣尉，也十分頭疼。在新消法實施后拔馆，由于出現(xiàn)了退貨量激增的情況茂萤，導(dǎo)致電商經(jīng)營成本上升图瘾。蘇寧售后相關(guān)工作人員透露勇剃，手機的退貨量相比3月15日之前增長了500％，電器等退貨量也有不同程度的增長赏晃。
“由于退貨量的激增將會大大增加企業(yè)成本好佃，很難規(guī)避"退貨商品"被二次銷售露俏。”易迅網(wǎng)售后經(jīng)理考濱說毫胎，“修改后的《消法》也沒有對此給出明確規(guī)定探娇，很可能一些網(wǎng)站電商會偷偷將拆封的電子產(chǎn)品等再次銷售，消費者只能在查詢了通訊記錄后茄焊，才意識到自己購買的是二手產(chǎn)品撒沦。”
上海調(diào)整“7天無理由退貨”范圍
據(jù)上海市消保委統(tǒng)計茵冗，截至6月30日租藻，上海市消費者12315熱線共受理與新消法新增制度有關(guān)的投訴611件，其中涉及7天無理由退貨的投訴達378件唉地，占總投訴量的62％据悔。
“對于不適用無理由退貨的商品，部分經(jīng)營者未盡到充分的告知義務(wù)耘沼〖牵”上海市工商局局長陳學(xué)軍發(fā)現(xiàn)，在一些網(wǎng)站商品介紹中群嗤，很少標(biāo)明是否適用“7天無理由退貨”的字樣菠隆。
此外，新消法還界定了不適用7天無理由退貨的例外情況狂秘，即“其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者確認不宜退貨的商品”浸赫。對于這點，消費者與經(jīng)營者也存在著不同理解赃绊。
為了增強上位法的可操作性既峡，《修正案(草案)》進一步明確了經(jīng)營者的告知義務(wù)，要求經(jīng)營者設(shè)置提示程序碧查、采取措施和技術(shù)手段供消費者進行確認运敢，以達到“一人一物一確認”的要求，這樣既保障了消費者的知情權(quán)舅尸，也為事后消費爭議的解決提供了便利斯身。
《修正案(草案)》還對上位法中“完好”的概念具體化為“不污不損且不影響再次銷售”，并規(guī)定退貨時還應(yīng)同時返還該次消費獲得的贈品等;還明確了食品得鸳、保健品遍考、化妝品、內(nèi)衣等根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品扳引，也不適用無理由退貨橡宪。
上海市人大財經(jīng)委表示，新消法設(shè)立網(wǎng)購蛙府、電視電話購物慷尸、郵購等領(lǐng)域7天無理由退貨制度收到商家的支持與消費者的歡迎揣交，有效保障了消費者的權(quán)益。但是瘤嗜，新消法實施后殷靖，各方對“退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”也產(chǎn)生了不同的理解。調(diào)研中着还，經(jīng)營者大多贊成此項規(guī)定介劫，并希望進一步細化，但消費者普遍反映 “不影響再次銷售”標(biāo)準(zhǔn)難以確定案淋，易引發(fā)新的糾紛蜕猫，不利于消費者權(quán)益的保護，建議對上述條款作進一步研究哎迄。
